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EL PARADIGMA DE LA EXPERIENCIA DEL PACIENTE

Los pacientes ya no compran productos, compran experiencias“. Este es el nuevo entorno en el que vive la mayoría de las marcas hoy en día. Hoy la creación de una experiencia única es la forma más poderosa de conectar con el paciente. Uno de los casos más llamativo es el de nuestra querida Coca-Cola. Coca-Cola en sus anuncios ya no vende ese líquido maravilloso, vende experiencia. Las marcas están viendo que la creación de una experiencia única es la forma más poderosa de conectar con el paciente. Por este motivo vemos que marcas valiosas, como la mencionada en el párrafo superior, edifican su valor a través de vincularse con el paciente de manera significativa y emocional.

El camino que están tomando las grandes marcas es la de generar curiosidad, asegurando una continua participación y como último paso, la preciada lealtad del paciente. Todo esto se activa con las experiencias del público objetivo al que nos dirijimos que van evolucionando en el tiempo sin dejar de mantenerse fieles a nuestra marca.

¿Fácil? No. Se necesita que la experiencia responda a una serie de elementos preestablecidos a continuación.

– Auténticidad. Hay que diferenciarse y obtener relevancia en el mercado de manera consistente. Experiencias memorables que reflejen los valores de la marca y se mantengan fieles a la herencia de la entidad.

– Participación. Participación activa y directa = clave. La interacción con los pacientes es necesaria por lo que hay que fomentarla en los medios que mejor nos permitan afrontarla. Objetivo: Que los consumidores se sientan parte de la marca y de su proceso.

– Significancia. El conocimiento profundo de los pacientes nos ayudara a crear experiencias cada vez más relevantes. Debemos identificar a los “embajadores de marca” y los puntos de contacto para llegar a ellos y que transmitan nuestras experiencias. Intentar ser significativo o relevante para todos es  insostenible en el largo plazo. Centrémonos.

– Integración. A medida que nuestros mundos online y offline van en la línea de una fusión indiscutible, la estrategia de marca se debe centrar en suavizar experiencias inconexas y crear coherencia entre los puntos de contacto digitales y físicos. 

 

En los últimos 10 años hemos visto el gran esfuerzo que grandes marcas están realizando para mejorar las experiencias y llegar de manera más eficiente y sencilla a los pacientes. Lo cierto es que aun hay un gran camino por recorrer, sobre todo pensando en el ámbito de la ejecución. Esta es la historia hoy de multitud de marcas, mucho dinamismo en el mundo digital que no acaba de concretarse en experiencias insitu.

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